O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central do Brasil publicam nesta sexta-feira (25/03/2011) o primeiro Boletim Consumo e Finanças. O boletim tem como meta levar aos consumidores orientações sobre os serviços financeiros e sobre a defesa do consumidor neste setor. Nesta primeira edição, o boletim traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.

Com o título “Ouvidoria: a sua voz dentro das Instituições Financeiras”, o boletim informa que cabe a estes órgãos receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta ao consumidor não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, assim como no Serviço de Atendimento ao Consumidor.

No entanto, DPDC e Banco Central orientam que, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão entre em contato com o SAC dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.

As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. No ano passado, a Resolução nº 3.849 aprimorou esta norma e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias. Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, a resolução determina que o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao consumidor, tanto nos sites das instituições quanto nas próprias agências.

Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis na página do Banco Central, por meio do endereço /www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS. Para reclamações e informações são disponibilizados ainda o endereço eletrônico http://www.bcb.gov.br/?CIDADAO e o 0800-979-2345. O consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.