A partir de hoje (29/10/2011), as companhias aéreas deverão oferecer aos passageiros guichês para atendimento presencial nos 23 aeroportos do país que têm movimentação acima de 500 mil passageiros por ano. A determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vale para todas as companhias aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil e obriga as empresas a disponibilizar o atendimento presencial, além do serviço via internet e telefone.

Por meio do atendimento presencial, o passageiro poderá registrar reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, que deverá adotar, quando possível, os procedimentos necessários para a solução imediata do problema. O prazo final para a resposta ao passageiro não poderá ultrapassar cinco dias úteis a partir do registro de atendimento. O passageiro vai receber um número de protocolo, que apresentará caso haja necessidade de recorrer à Anac.

A estrutura de atendimento deve ser implantada separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com a identificação da empresa. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso das aeronaves.

As companhias que devem atender à determinação da Anac são a TAM, a Gol, a Webjet, a Azul, a Avianca e a American Airlines. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac deverá monitorar o funcionamento do atendimento presencial e, em dezembro, vai começar a fiscalização e eventuais autuações.