Caos no SAC de Feira de Santana expõe falhas na emissão da nova carteira de identidade digital

Moradores relataram chegada a partir da meia-noite para garantir atendimento nas primeiras horas do dia. Ainda assim, muitos permaneceram por horas sem previsão clara de conclusão do processo. A demanda elevada, já conhecida pela administração pública em períodos de transição documental, não foi acompanhada por medidas proporcionais de contingência.

A falta de orientação objetiva, de triagem eficiente e de comunicação transparente contribuiu para o aumento da tensão. Cidadãos relataram incerteza quanto à quantidade de senhas disponíveis, aos prazos e aos documentos exigidos, ampliando a sensação de improviso.

Ausência de mutirões e de reforço temporário

Apesar do caráter previsível da procura pela nova identidade digital, não houve anúncio de mutirões, horários estendidos ou reforço temporário de servidores. A inexistência dessas medidas agravou gargalos já conhecidos e transferiu o custo da ineficiência para a população, obrigada a reorganizar rotinas de trabalho e cuidados familiares e evidencia inapetência na gestão do órgão público.

Especialistas em gestão pública ressaltam que, em serviços de alto impacto social, a elasticidade operacional — com equipes adicionais e processos simplificados — é instrumento básico para evitar colapsos de atendimento.

Condutas no atendimento e percepção pública

Usuários registraram percepção negativa quanto à postura de parte da equipe, apontando demora injustificada e falta de senso de prioridade diante da fila acumulada. Ainda que tais relatos devam ser apurados com cautela, a percepção coletiva influencia diretamente a confiança no serviço público.

A ausência de um plano visível de contingência reforçou a leitura de que o problema não é episódico, mas estrutural, relacionado à coordenação e à gestão do fluxo.

Impactos sociais e direitos básicos

A nova carteira de identidade digital é requisito para acesso a serviços, benefícios, emprego e exercício de direitos civis. A demora prolongada afeta especialmente trabalhadores informais, idosos e pessoas com mobilidade reduzida, para quem a espera contínua impõe custos adicionais.

A prestação inadequada de um serviço essencial amplia desigualdades e compromete a finalidade pública do programa, que deveria facilitar — e não dificultar — a vida do cidadão.

Gestão, previsibilidade e responsabilidade

O episódio evidencia falhas de planejamento diante de uma demanda amplamente previsível. A ausência de mutirões, de reforço temporário e de comunicação clara revela inércia administrativa incompatível com a centralidade do serviço prestado.

Há também uma tensão institucional entre a promessa de modernização documental e a capacidade real de execução. Sem ajustes operacionais, a inovação tecnológica perde legitimidade social.

Por fim, a situação reacende o debate sobre governança do atendimento: serviços essenciais exigem liderança ativa, métricas de desempenho e respostas rápidas. A persistência do cenário indica a necessidade de revisão imediata da gestão e de mecanismos de responsabilização.