A mudança nos hábitos de consumo digital no Brasil tem ampliado desafios para empresas do comércio eletrônico. A pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, revela que 54% dos brasileiros realizam compras online à noite ou durante a madrugada, perfil identificado como “consumidor corujão”. Ao mesmo tempo, o estudo indica aumento expressivo no abandono de carrinho: 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra online ao menos uma vez no último ano devido a experiências negativas nos canais digitais.

O levantamento aponta que fatores como frete elevado, preços altos, falhas de atendimento e falta de integração entre canais digitais têm impactado diretamente a conversão das vendas no comércio eletrônico. O estudo, baseado em 2.000 entrevistas com consumidores brasileiros, apresenta margem de erro de 2,2 pontos percentuais e traça um panorama detalhado sobre o comportamento atual do consumidor digital.

Consumidor brasileiro compra mais à noite e exige conveniência

A pesquisa confirma que o consumidor brasileiro passou a adotar um comportamento mais flexível e híbrido no processo de compra. Segundo os dados, 85% dos entrevistados afirmam realizar compras online, enquanto 78% também frequentam lojas físicas, demonstrando que os canais digitais e presenciais continuam coexistindo.

Entre as opções digitais, os marketplaces concentram a preferência de 76% dos consumidores, seguidos pelas lojas virtuais próprias das marcas e aplicativos móveis. A principal razão para essa preferência é a percepção de segurança, citada por 88% dos entrevistados.

O levantamento também aponta que o aumento das compras durante o período noturno ocorre em um cenário de maior autonomia do consumidor, que busca realizar transações “quando e onde quiser”. Contudo, essa flexibilidade exige que as empresas estejam preparadas para oferecer suporte contínuo e experiências consistentes em todos os canais.

Quando esse suporte não ocorre, o impacto aparece diretamente nas taxas de abandono de compra.

Frete caro e preços elevados lideram desistências

Entre os fatores que mais levam os consumidores a desistir de finalizar compras online, o estudo identifica três elementos centrais:

• Frete elevado — citado por 65% dos entrevistados
• Preço alto do produto — apontado por 56%
• Receio de fraude ou empresa não confiável — também mencionado por 56%

Além desses fatores, a pesquisa aponta que experiências ruins no atendimento digital, como respostas demoradas ou informações inconsistentes entre canais, contribuem significativamente para o abandono de carrinho.

De acordo com Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, as empresas precisam rever processos internos para reduzir esses atritos.

Segundo a executiva, o atendimento ao consumidor entrou na chamada “era da sintonização”, um estágio em que a competitividade das empresas depende menos da presença em múltiplos canais e mais da capacidade de integrar atendimento, dados e processos de forma fluida.

Nesse contexto, ruídos como informações contraditórias, falta de transparência financeira ou demora na resolução de problemas tendem a impactar diretamente a decisão de compra.

Atendimento rápido aumenta fidelização do cliente

Outro ponto destacado pelo estudo é a relação entre qualidade do atendimento e fidelização. O tempo de resposta ao consumidor aparece como um fator decisivo para a recorrência de compras.

Segundo os dados:

• 85% dos consumidores afirmam voltar a comprar em uma loja quando recebem atendimento satisfatório
• 51% priorizam rapidez nas respostas
• 43% valorizam precisão das informações
• 40% consideram essenciais gentileza e cortesia no atendimento

Nesse cenário, o WhatsApp tornou-se o principal canal de atendimento pós-compra, sendo utilizado por 59% dos consumidores que entram em contato com empresas após finalizar uma transação.

A preferência pelo aplicativo reflete a busca por interações mais rápidas, diretas e personalizadas, especialmente em um ambiente digital cada vez mais competitivo.

Inteligência artificial cresce, mas consumidores exigem equilíbrio

A pesquisa também analisou a percepção do consumidor sobre o uso de inteligência artificial e automação no atendimento. Embora essas tecnologias estejam cada vez mais presentes no comércio eletrônico, o estudo indica que sua adoção precisa ser equilibrada.

Entre os entrevistados:

• 55% afirmam sentir incômodo com a ausência de interação humana
• 51% demonstram preocupação com a privacidade de dados
• 51% defendem um modelo híbrido, com equilíbrio entre atendimento automatizado e humano

Segundo Paola Dias, a tecnologia deve atuar como instrumento para melhorar a experiência do consumidor e não como barreira adicional.

Nesse modelo, sistemas de IA podem ser utilizados para reduzir o tempo de resposta, automatizar processos e organizar informações, desde que haja transição clara para atendimento humano quando necessário.

Metodologia da pesquisa

O estudo CX Trends 2026 foi conduzido pela Octadesk, em parceria com o Opinion Box, com base em 2.000 entrevistas com consumidores brasileiros.

A pesquisa apresenta margem de erro de 2,2 pontos percentuais e foi desenvolvida com o objetivo de mapear tendências de comportamento do consumidor, evolução dos canais de atendimento e desafios enfrentados pelas empresas no ambiente digital.