A plataforma online de solução de conflitos de consumo do Governo Federal, o Consumidor. gov. br, revela que, em média, 75,70% das reclamações registradas na Bahia foram solucionadas. As principais insatisfações no estado são contra bancos, financeiras e administradoras de cartão, que tiveram 74,40% de resolutividade das 16.795 reclamações finalizadas. Os dados são Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), responsável pela ferramenta.
Em segundo lugar, o setor com maior volume de insatisfação do cliente foi o de operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e tv por assinatura), com 11.125 reclamações finalizadas. Destas, 83,41% foram solucionadas. Na sequência, estão comércio eletrônico (5.711) e transporte aéreo (4.332).
Outro indicador positivo é que 98,39% das reclamações foram respondidas, entre janeiro e outubro deste ano. Em relação ao perfil de problemas registrados na plataforma, o principal ponto é a oferta não cumprida, serviço não fornecido e/ou venda enganosa. Na Bahia, os homens são os que mais registram reclamações no Consumidor. gov. br, com 57,47%, enquanto as mulheres respondem por 42,49% das notificações.
Ao se considerar o panorama regional, no Nordeste a média de solução chega a 77,41%. É a terceira maior taxa do país, ficando atrás somente das regiões Norte (78,26%) e Sul (78,25%).
Nacional
A plataforma Consumidor. gov. br permite a comunicação direta entre os consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. O portal é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma rápida e desburocratizada.
No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a 77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de 2022.
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta com a participação de 1.265 empresas.
Como funciona
No Consumidor. gov. br, o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir da experiência individual do consumidor. Por meio da plataforma, o usuário registra sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não, é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online.
O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa. Por fim, o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.
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